🧩 AI와 일자리, 기대와 우려 사이

안녕하세요, 디프레임입니다🙌🏻

이번 주는 취재에 집중하느라 새롭게 출판한 기사가 없었습니다. 운영과 취재를 동시에 진행하는 건 쉽지 않군요. 차차 익숙해지겠죠? 다음주에는 콜센터 중 금융권 콜센터의 AI 도입에 대한 이야기를 풀어나갈 예정입니다! 왜 콕 집어 '금융권 콜센터'냐고요? 뉴스레터 끝까지 읽어주세요.

오늘은 성큼 다가오고 있는 AI 시대를 어떻게 사람들이 느끼고 있는지 이야기를 나눠보려 합니다. 최근 발표된 스탠퍼드 HAI의 AI Index 보고서를 중심으로요.

🔥 AI 시대, 이대로 가도 괜찮을까

이번 주, 스탠퍼드 대학의 인간 중심 AI 연구소(HAI)가 연례 보고서 2026 AI Index Report를 발표했습니다. 이 보고서는 전 세계 인공지능 기술과 산업, 정책 흐름을 매년 데이터로 정리·분석한 것으로, AI 분야의 주요 동향을 파악하는 데 널리 활용됩니다. 올해 보고서의 핵심 메시지는 다음 한 줄로 요약됩니다.

인공지능 기술이 인간의 관리 역량을 추월할 정도로 급격하게 성장하고 있다

보고서에는 많은 내용들이 담겨있는데, 그 중에서 대중이 AI를 어떻게 인식하고 있는지에 대한 분석을 살펴볼게요.

보고서를 작성한 곳이 미국의 연구소이다 보니, 대상을 미국인으로 한정해서 조사를 진행한 것들도 있습니다. 그 중에서 인상적이었던 건 "AI가 사람들이 일하는 방식에 긍정적 영향을 미칠 것이다"라는 명제에 미국 AI 전문가 중 73% 가 동의했지만, 미국 성인은 23% 만 동의했다는 조사였습니다. 같은 기술을 두고 50%포인트 격차.

기술을 만드는 쪽과, 기술이 도입되는 현장 사이의 온도 차가 크다는 뜻이죠. 이 괴리는 한국에서도 드러납니다. 보고서에 실린 Ipsos 30개국 조사(2025)를 보면, 한국은 AI에 대한 기대감은 높지만 그 기대가 일자리에 대한 신뢰로는 이어지지 않고 있어요.

• 한국은 AI 제품·서비스에 "흥분된다"는 응답이 약 68%로 글로벌 평균(52%)보다 높고, "불안하다"는 응답은 약 40%로 평균(52%)보다 낮습니다.
• 그런데 "AI가 내 일자리를 나아지게 할 것"이라는 응답은 18%, "우리나라 일자리 시장을 나아지게 할 것"은 14%로 30개국 중 최하위였습니다(글로벌 평균 40%, 33%).
• 또한, 한국은 일본·포르투갈과 함께 AI 리터러시와 책임 있는 AI 거버넌스에 대한 조직적 지원이 가장 낮은 국가군으로 분류됐습니다.

AI 기술 자체에는 열광하지만, 그게 내 일자리나 우리 사회를 좋게 만들 거라는 기대는 매우 낮은 상태. 그리고 그 간극을 다룰 공간이나 시스템도 부족한 것이 한국의 현실임을 보고서는 보여줍니다.

📝 취재 메모: 왜 금융권 콜센터?

다음 주부터 디프레임이 내보내는 시리즈는 금융권 콜센터 상담원들의 이야기입니다. 콜센터는 AI가 가장 빠르게 들어와 있는 현장 중 하나죠.

콜센터 AI 도입은 거의 예외 없이 "콜센터 = 단순 안내" 라는 전제에서 출발합니다. 글로벌 리서치 기관 가트너는 2029년까지 고객 문의의 80%를 AI가 사람 없이 처리하게 될 것이라고 내다봤고, 한국고용정보원도 고객 상담 직종을 AI 대체 고위험군으로 분류했어요. 앞서 살펴본 HAI 보고서에서도 AI 생산성 향상이 가장 큰 분야 1순위를 고객 상담(14~15%)으로 꼽고 있습니다.

그런데 한국 금융권 콜센터 현장에는 해당 전제가 적용되지 않습니다. 지난 10년 사이 은행 지점이 1,400여 개 사라졌습니다(2016년 7,103개 → 2024년 5,646개). 창구에서 처리되던 업무는 앱(App)과 웹(web), 그리고 콜센터로 옮겨갔습니다. 스마트폰이 대중화되고, 모바일 뱅킹이 활성화되면서 이전에는 없던 새로운 상품들도 쏟아지고 있죠.

금융의 디지털 전환은 '비대면 업무'의 비중을 한없이 키우고 있습니다. 이와 함께 복잡해지는 금융 시스템과 금융 상품은 사람들을 더 어렵게 만들고 있죠. 그만큼 금융권 콜센터로 들어오는 콜의 난이도도 많이 올라가고, 이를 상담하는 콜센터 상담원의 전문성도 함께 올라가고 있습니다.

디프레임은 다음 주에는 'AI를 도입하는 현장'으로 갑니다. AI를 도입할 때 현장을 정확하게 아는 것이 얼마나 중요한지, 들여다봅니다.