🧩 팀장 모니터엔 뭐가 떠 있을까?

안녕하세요, 디프레임의 오나영입니다 👾

지난 레터에서는 ‘이 글에 AI가 얼마나 개입했는지 확인할 수 없다’는 문제를 저널리즘과 관련해서 다뤄봤는데요, 이번에는 또다른 ‘확인 불가능’에 대한 이야기입니다.

👀 팀장 모니터엔 뭐가 떠 있을까?

얼마 전 국민건강보험공단 고객센터지부의 김기영 사무국장을 만났습니다. 고객센터(콜센터)에 들어온 AI 기술이 현장을 어떻게 바꾸고 있는지 듣던 중 나온 STT(Speech-to-Text, 음성을 실시간으로 텍스트로 바꾸는 기술) 이야기가 계속 머릿속을 맴돌더라고요.

너무 편리해서, 없던 때로 돌아갈 수 없는.

먼저 짚어둘 게 있습니다. STT 기술은 다양한 상황에서 많은 도움이 됩니다. 취재를 하다보면 인터뷰, 강의 등의 녹취록을 글로 풀어야할 때가 많은데, 클로바 노트처럼 STT를 지원하는 프로그램 덕분에 시간을 많이 아끼고 있습니다.

강의를 듣거나 회의에 참석할 때에도 많은 사람들이 STT 프로그램을 많이 사용하죠. 이제는 아예 녹음한 내용을 바로 AI로 요약 정리해주는 거에 더해, 이전의 데이터들과 결합해서 분석하는 도구들도 나오더라고요(써보고 싶습니다..).

고객센터에도 STT 기술은 3년여 전부터 도입되었는데, 초반에는 부정확했다고 해요. 그러나 지금은 정확도가 많이 좋아져서, 고객센터 상담사들이 상담과 동시에 일일이 따로 메모할 필요가 없어졌다고 합니다.

“자동 계좌이체를 등록하려고 고객이 숫자(계좌번호)를 불러주실 때 놓치는 경우가 있었는데, STT 프로그램이 숫자를 정확하게 잘 잡아주더라고요.
또 전에는 고객이 말한 내용을 따로 메모장에 적으면서 상담을 진행했는데, 이제는 STT 변환된 걸 스크롤해서 찾아보면 되니까 너무 편해졌죠. 그동안 기술이 많이 발전했어요.”

이렇게 상담사에게 직접적으로 도움이 되는 기술의 도입, 정말 장밋빛만 있는 걸까요?

노조가 막았던 감시가, 다른 얼굴로 돌아왔다.

몇년 전 건보공단 고객센터에는 ‘실시간 청취’가 만연했다고 합니다. 팀장이 피드백을 하겠다는 명분으로 상담사와 고객의 통화를 실시간으로 들었던 거죠.

상담사도 고객도 동의하지 않았는데 제3자가 대화를 듣고 있는 거라, 고객센터에 노동조합이 만들어진 이후 얼마 지나지 않아 노동조합은 사측에서 ‘실시간 청취’를 하지 못하도록 했습니다. 대신 통화가 끝난 뒤에 만들어진 녹취록을 바탕으로 피드백을 주도록 했고요.

그런데 STT 기술이 들어오면서, 상황이 되돌아왔습니다.

팀장은 자기 팀원들의 상담 내용을 실시간으로 텍스트화된 화면으로 볼 수 있게 되었습니다. 여러 개의 창을 띄워놓고 동시에 보는 것도 가능하고요. 이에 문제를 제기해도, 팀장이 “코칭 중”이라고 하면 사실상 할 말이 없다고 합니다.

여기서 이런 의문이 들었습니다. 실시간으로 ‘듣는’ 것은 막았던 논리가, 실시간으로 ‘읽는’ 것에는 왜 적용되지 않을까? 대화를 동의 없이 제3자가 실시간으로 들여다본다는 점에서, 둘은 같은 것은 아닐까?

감시의 행태가 ‘보이지 않는다.’

제 의문에 김 국장은 이렇게 답했습니다.

실시간 청취에는 헤드폰이 필요했습니다. 팀장이 헤드폰을 쓰고 있으면, 아 지금 누군가 듣고 있구나, 하고 티가 났다는 거죠. 감시가 눈에 보였던 겁니다.

하지만 화면 속 텍스트는 다릅니다. 팀장이 모니터 화면으로 내 상담을 보고 있는지, 아니면 웹서핑을 하고 있는지 알 방법이 없습니다. 상담사들은 쉴 새 없이 전화를 받아야 하니, 팀장의 화면을 확인할 여유는 당연히 없고요.

이러한 상황에서 노동 감시는 ‘더 강해졌다’기 보다는 ‘보이지 않게 되었다’고 봐야 한다 생각이 듭니다.

김 국장은 상담사 다수가 이러한 감시가 가능하다는 사실조차 잘 모를 거라 했습니다. 티가 나지 않으니까요. 팀장의 ‘실시간 피드백’조차 사내 메신저로 오가다보니, 팀장이 누군가의 상담을 실시간으로 지켜보고 있다는 사실도 다른 상담사들에게 알려지지 않기도 하고요.

당사자가 인지하지 못하는 감시는 ‘감시당하고 있다는 불편함’조차 남기지 않습니다. 문제를 인식하기 어려우니 문제 제기조차 어렵죠.

그래서 남는 질문.

고객센터에서 ‘STT 프로그램을 쓰지 말자’는 결론을 원하지는 않습니다. 다만, 노조가 애써 만든 안전장치(실시간 청취 금지)가 새로운 기술 앞에서 형식만 남고 무력화 된 셈입니다. 보이지 않는 감시 아래에서 상담사들은 ‘괜찮다’고 말할 수 있을까요?

그리고 콜센터가 아닌 다른 영역에서는 이런 일이 벌어지지 않는다고 확신할 수 있을까요? 지금 이 순간, 화면 너머의 누군가는 무엇을 보고 있을까요?

이번주 디프레임이 발행한 글입니다 👾

[디프레임 리서치]에서는 AI 버블 우려가 커지는 가운데, 빅테크 기업들을 우리가 어떻게 바라보면 좋을지 실마리를 주는 리포트를 소개합니다.

AI 버블이 터지면? 책임은 그들이 져야한다

‘디프레임 리서치’에서 이번에 소개하는 자료는 미국 오픈마켓 연구소에서 발간한 「빅테크 억만장자를 위한 구제금융은 안 된다: AI 버블이 붕괴할 때를 위한 정책」(2026년 5월)라는 제목의 보고서다.

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